「CRM」はCustomer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネージメント)の略で、「顧客関係管理」または「顧客管理」と訳される。情報システムを用いて顧客の属性や接触履歴を記録・管理し、それぞれの顧客に応じた商品やサービス、サポートの提供などきめ細かい対応を行うこと。また、そのために利用される情報システムをいう。ビジネスの中心に顧客を据えるCRMは、多様化する消費者ニーズに企業が応える仕組みとして1990年代に米国で提唱され、ITの進化やインターネット通販の普及などとともに導入する企業が広がった。CRMの機能は顧客データベースの管理、顧客に情報を届けるためのプロモーション機能、カスタマーサポート機能などに分けられる。顧客満足度を高めて新規顧客の獲得に力を発揮し、顧客喪失リスクを低減するCRMをライバルに先駆けて取り込んで成功した企業が、BTO方式のパソコン販売で一世を風靡した米デルである。ビジネス展開で有力な武器となるCRMだが、自社で構築するにはサーバー運営など導入コストの高さがハードルとなる。一方、月額制などのサブスクリプションモデルでサービスを提供するクラウド型のCRMは、導入コストの低さや障害対応能力の高さなどを武器に普及が進んでいる。関連企業としては「CRM」のティッカーを有し同事業で世界首位のセールスフォース・ドットコム(NYSE: CRM)やゼンデスク(NYSE:ZEN)、ハブスポット(NYSE:HUBS)、製薬業界向けに特化したヴィーバ・システムズ(NYSE:VEEV)などがある。